Jak lepiej rozumieć potrzeby klientów B2B dzięki danym z platformy?

Masz dane. Ale czy wiesz jak z nich korzystać, by wspierały Twój biznes?

W wielu firmach dane z platformy e-commerce są dostępne. Są zbierane, przechowywane, czasem nawet raportowane. Problem w tym, że najczęściej… nikt z nich nie korzysta w praktyce. Zostają ukryte w domyślnych raportach Google Analytics, nieuporządkowane w CRM-ach, rozproszone między systemami, które ze sobą nie rozmawiają. Zespół sprzedaży ma swoje dane, marketing inne, IT jeszcze inne – i nikt nie widzi pełnego obrazu.

Tymczasem to właśnie te dane mogą dać Ci przewagę. Pokazać, czego naprawdę potrzebuje Twój klient – zanim sam Ci to powie. Co więcej, jeśli Ty tego nie odkryjesz, zrobi to Twoja konkurencja. A w świecie B2B, gdzie proces zakupowy trwa tygodniami, a decyzje są przemyślane i wieloetapowe, szybsze zrozumienie potrzeb klienta może przełożyć się na realną przewagę rynkową.

Zrozum klienta, zanim zacznie szukać gdzie indziej

Klienci B2B nie działają impulsywnie. Rzadko trafiają na Twoją stronę przypadkiem. Zwykle wiedzą, czego szukają – i jeśli nie znajdą tego szybko, po prostu rezygnują. Ich decyzje zakupowe są często wynikiem współpracy kilku działów. Pojawia się potrzeba, ktoś szuka dostawcy, ktoś inny sprawdza warunki techniczne i cenowe, jeszcze ktoś inny akceptuje zakup. Jeśli chcesz skrócić ten proces, musisz zrozumieć, gdzie po drodze mogą się pojawić przeszkody.

Warto zadać sobie kilka pytań:

• Czego szukają moi klienci, gdy trafiają na platformę?
• Na którym etapie porzucają proces zakupowy?
• Czy coś ich zniechęca lub wstrzymuje przed złożeniem zamówienia?
• Co sprawia, że wracają lub lojalnie kupują regularnie?

Odpowiedzi na te pytania już istnieją – są ukryte w danych Twojej platformy. Trzeba tylko wiedzieć, gdzie patrzeć i jak je odczytać.

Dane, które naprawdę mówią

Warto regularnie analizować zapytania wpisywane przez użytkowników, zwłaszcza te, które kończą się brakiem wyników. Jeśli okaże się, że klienci posługują się innym językiem niż Ty – np. używają skrótów producentów zamiast nazw kategorii – warto uzupełnić system o aliasy, tagi alternatywne i synonimy. Wyszukiwarka powinna rozumieć skróty techniczne, różne warianty zapisu, a nawet typowe błędy. Dzięki temu zwiększysz szansę na to, że klient znajdzie to, czego szuka – zamiast odejść do konkurencji.

Równie istotne są dane dotyczące porzuconych koszyków i ścieżek zakupowych. Jeśli użytkownik dodaje produkty do koszyka, ale nie finalizuje zamówienia, warto zrozumieć, dlaczego. Często przyczyną nie jest wcale cena. Kluczowe problemy to brak widocznych informacji o warunkach dostawy, konieczność podawania zbyt wielu danych przy finalizacji, brak powiązania z indywidualnymi warunkami handlowymi czy ograniczony wybór metod płatności.

Aby ograniczyć liczbę porzuceń, warto przeanalizować ścieżkę użytkownika krok po kroku – najlepiej z wykorzystaniem narzędzi do mapowania kliknięć lub nagrań sesji. Warto też zadbać o to, by już na etapie koszyka klient miał dostęp do indywidualnych warunków handlowych – takich jak dedykowane ceny, rabaty, terminy płatności i dostępność. Takie personalizowane podejście znacząco skraca czas decyzji zakupowej i zwiększa zaufanie do platformy.

Nieocenionym źródłem wiedzy jest też historia zamówień. Klienci B2B często kupują cyklicznie, zgodnie z wewnętrznymi harmonogramami zakupów, zapasów czy projektów. Analizując regularność, częstotliwość i wartość zamówień, możesz łatwo zidentyfikować powtarzalne schematy. Na tej podstawie warto wdrożyć rozwiązania wspierające automatyzację – takie jak przypomnienia o zakupie w odpowiednim momencie, możliwość zapisania zestawów produktów jako stałych pakietów lub nawet ofertę subskrypcji z indywidualnym rabatem. Takie działania nie tylko zwiększają wygodę klienta, ale też wspierają retencję i przewidywalność sprzedaży.

Kolejnym obszarem, który warto analizować, są dane o kliknięciach w materiały edukacyjne i techniczne. Jeśli inwestujesz czas i budżet w tworzenie katalogów PDF, landing pages z poradami, webinary czy artykuły eksperckie – koniecznie monitoruj, które z tych treści realnie przyciągają uwagę Twoich klientów. Warto analizować nie tylko liczbę pobrań czy odsłon, ale także to, kto konkretnie z nich korzysta – z jakiego segmentu, branży, etapu procesu zakupowego. Na tej podstawie możesz tworzyć lepiej dopasowane treści, personalizowane kampanie lub działania remarketingowe, kierowane tylko do odbiorców zainteresowanych danym zagadnieniem. Takie podejście pozwala efektywniej wspierać sprzedaż edukacyjną i zwiększać zaangażowanie tam, gdzie ma to realne znaczenie.

Na koniec warto wspomnieć o segmentacji klientów. Dzięki danym z platformy można klasyfikować klientów według branży, marży, historii zamówień, częstotliwości kontaktu czy reakcji na kampanie. To fundament personalizacji i skutecznego zarządzania sprzedażą. Klient, który zamawia raz na kwartał z dużą wartością, wymaga innego podejścia niż ten, który codziennie sprawdza cennik, ale nie składa zamówień.

Dane to nie raport. Dane to strategia.

Zbieranie danych to nie cel sam w sobie. Nie chodzi o to, by mieć wykresy w PowerPointcie. Liczy się to, co z tymi danymi zrobisz.

• Czy wprowadzisz do oferty produkt, którego klienci bezskutecznie szukają?
• Czy klient, który zrezygnował z zakupu, dostanie przypomnienie i lepsze warunki?
• Czy Twoja platforma przypisze klienta do odpowiedniego segmentu i wyświetli mu odpowiednie treści, zanim sam ich poszuka?

To nie są funkcjonalności premium. To dziś standard w skutecznym e-commerce B2B.

Od czego zacząć?

Nie próbuj analizować wszystkiego na raz. Zacznij od zdefiniowania kilku kluczowych pytań, które realnie wpływają na sprzedaż. Co blokuje klientów w procesie zakupu? Które kategorie mają największy potencjał, ale są niedoinwestowane? Gdzie możesz skrócić ścieżkę decyzyjną?

Kolejny krok to integracja danych. Połącz platformę e-commerce (np. Shopware) z Google Analytics 4, CRM, systemem ERP i narzędziem BI (np. Looker Studio lub Power BI). Tylko wtedy uzyskasz pełny obraz klienta.

Zadbaj też o to, aby dane były łatwo dostępne dla wszystkich zainteresowanych – nie tylko dla analityka. Przejrzysty dashboard z podstawowymi wskaźnikami powinien być widoczny dla zespołu sprzedaży, marketingu i zarządu.

I najważniejsze – wprowadź rytuał pracy z danymi. Niech analiza nie będzie jednorazowym projektem, tylko stałym procesem. Raz w miesiącu spotkanie zespołu, konkretne wnioski, decyzje i zmiany. Dane mają żyć – nie leżeć w raporcie.

Potrzebujesz wsparcia?

W CREHLER wdrażamy platformy e-commerce B2B z myślą o skuteczności, integracji i skalowalności. Tworzymy środowiska, w których dane nie są dodatkiem, ale punktem wyjścia do optymalizacji sprzedaży, automatyzacji procesów i realnego wzrostu konwersji.

Jeśli chcesz zrozumieć, dlaczego Twoi klienci jeszcze nie kupują – mimo że powinni, skontaktuj się z nami!