Customer Self-Service w B2B 

Wygoda, oszczędność czy konieczność?

Jeszcze kilka lat temu obsługa klienta w sektorze B2B opierała się głównie na bezpośrednim kontakcie: telefonach, e-mailach, a w niektórych – przywiązanych do tradycji firmach nawet na faksach. Dziś coraz więcej firm przenosi procesy zakupowe do kanałów cyfrowych. Nie chodzi już tylko o stworzenie katalogu produktów online. W centrum uwagi znalazło się Customer Self-Service, czyli umożliwienie klientowi samodzielnego zarządzania swoimi zamówieniami, fakturami, reklamacjami i nie tylko.

W tym artykule przedstawimy, dlaczego Customer Self-Service w B2B przestał być opcją, a stał się strategiczną koniecznością. Przyjrzymy się też, jak Shopware – nowoczesna platforma e-commerce typu headless wspiera ten model i pokażemy jak projektujemy rozwiązania, które realnie odciążają działy sprzedaży i budują lojalność klientów.

Czym jest Customer Self-Service w B2B?

Customer Self-Service to zestaw narzędzi, które umożliwiają klientom biznesowym samodzielne wykonywanie czynności, które wcześniej wymagały kontaktu z opiekunem handlowym. Może to obejmować:

• składanie i śledzenie zamówień,
• dostęp do historii zakupów i faktur,
• zarządzanie umowami i limitami kredytowymi,
• aktualizację danych firmowych i adresów dostaw,
• zgłaszanie reklamacji lub zwrotów,
• generowanie ofert lub zapytań ofertowych.

W praktyce oznacza to dostęp do dedykowanego portalu B2B, który działa 24/7 – bez oczekiwania na odpowiedź mailową czy rozmowę z przedstawicielem.

Dlaczego Customer Self-Service staje się koniecznością?

Oczekiwania klientów rosną

Nowoczesny klient B2B oczekuje podobnego komfortu, jak w zakupach online jako konsument. Chce szybko znaleźć produkt, porównać ceny, złożyć zamówienie, zapłacić i mieć wszystko pod ręką. Co więcej – coraz częściej w grę wchodzą nowe pokolenia, które są przyzwyczajone do bycia on-line i nie rozumieją, dlaczego czegoś nie da się załatwić kilkoma kliknięciami.

Skalowanie sprzedaży bez zwiększania zatrudnienia

Customer Self-Service to jedno z niewielu narzędzi, które pozwala realnie zwiększać sprzedaż bez liniowego wzrostu kosztów osobowych. Zamiast zatrudniać kolejnych opiekunów handlowych do obsługi powtarzalnych zadań, lepiej udostępnić klientom narzędzia do samodzielnej pracy.

Redukcja błędów i przyspieszenie procesów

Zamówienia składane telefonicznie lub mailowo często wiążą się z błędami – literówkami, pomyłkami w indeksach, nieporozumieniami. System self-service minimalizuje to ryzyko. Klient widzi aktualne stany magazynowe, dokładne parametry produktu, ceny i warunki umowy.

Dostępność 24/7 – także poza sezonem i godzinami pracy

W branżach, gdzie liczy się szybkość reakcji – np. przemysł czy logistyka – możliwość składania zamówień poza godzinami pracy jest przewagą konkurencyjną. Customer self-service sprawia, że firma sprzedaje non stop – nawet gdy handlowcy śpią.

Shopware – narzędzie wspierające self-service w B2B

Platforma Shopware oferuje pełen zestaw funkcji umożliwiających budowę zaawansowanych portali samoobsługowych.

Co konkretnie daje Shopware?

• Role i uprawnienia – możliwość tworzenia kont firmowych z hierarchią użytkowników i różnym poziomem dostępu (np. zakupy, faktury, zatwierdzanie zamówień).
  Dynamiczne warunki handlowe – przypisywanie indywidualnych cen, rabatów i warunków płatności do konkretnych kontrahentów.
• Złożone procesy zamówień – m.in. powielanie zamówień, importowanie koszyków z Excela, składanie zapytań ofertowych.
• Integracja z ERP i CRM – automatyczna synchronizacja danych o produktach, stanach magazynowych, dokumentach sprzedaży.
• Obsługa wielu rynków i języków – idealna dla firm działających na rynku międzynarodowym.
• Headless i API-first – możliwość tworzenia indywidualnych paneli i doświadczeń klienta z użyciem dowolnego frontendu.

Jak wdrażamy Customer Self-Service w CREHLER?

Jako zespół z kilkunastoletnim doświadczeniem w transformacji cyfrowej B2B wiemy, że customer self-service to nie tylko kwestia technologii – to zmiana kultury sprzedaży.

Nasze podejście obejmuje kilka etapów:

1. Warsztaty i analiza procesów sprzedaży

Zaczynamy od mapowania realnych scenariuszy zakupowych klientów. Czego potrzebują, co sprawia im trudność, co można zautomatyzować.

2. Projektowanie doświadczenia użytkownika (UX/UI)

Tworzymy dedykowane panele klienta, dopasowane do branży i nawyków użytkowników. Bez przenoszenia sklepu B2C do B2B – tu każdy klik musi mieć sens.

3. Integracje z systemami zaplecza

Łączymy Shopware z systemami ERP, CRM, PIM, DMS – tak, by klient miał dostęp do zawsze aktualnych danych.

4. Szkolenia i wdrożenie wewnętrzne

Pomagamy handlowcom i działom sprzedaży w adaptacji nowego modelu – by potrafili pracować z platformą self-service.

5. Stały rozwój i optymalizacja

Monitorujemy, co działa, a co wymaga poprawy. Rozwijamy system wraz z klientem i jego potrzebami.

Przykładowy scenariusz z życia klienta B2B

Klient: hurtownia budowlana

Zamiast wysyłać e-mailem listę potrzebnych produktów z zapytaniem o dostępność i cenę, pracownik klienta:

1. Loguje się do portalu B2B.
2. Wyszukuje produkty według indeksów lub kodów EAN.
3. Widzi indywidualną cenę, warunki dostawy i dostępność.
4. Składa zamówienie z planowaną datą odbioru.
5. Generuje dokument zamówienia w PDF.
6. Śledzi status realizacji w panelu.
7. W razie potrzeby – zgłasza reklamację bez kontaktu z opiekunem.

Efekt? Handlowiec nie musi już odpisywać na 20 maili dziennie. Może skupić się na realnej pracy doradczej i rozwoju sprzedaży. A Klient może wygodnie kontrolować przebieg realizacji zamówienia, nawet na swoim telefonie.

Czy każda firma B2B potrzebuje self-service?

Nie każda firma od razu potrzebuje pełnego portalu samoobsługowego, ale każda firma B2B powinna zadać sobie pytanie: Ile czasu moi handlowcy poświęcają na czynności, które klient mógłby wykonać sam? Jeśli odpowiedź brzmi: „Za dużo” – to czas na transformację.

Podsumowanie: wygoda, oszczędność czy konieczność?

Customer Self-Service w B2B to więcej niż wygoda. To realna oszczędność czasu i kosztów, odpowiedź na rosnące oczekiwania klientów, warunek skalowania sprzedaży bez powiększania zespołu, a w dłuższej perspektywie – konieczność utrzymania konkurencyjności.

W CREHLER nie wdrażamy gotowych szablonów – tworzymy szyte na miarę rozwiązania, które naprawdę działają. Shopware daje nam do tego solidną technologiczną podstawę. Jeśli chcesz porozmawiać o tym, jak customer self-service może działać w Twoim biznesie – zapraszamy do kontaktu. Nasi Eksperci chętnie pokażą Ci, od czego zacząć i jak zaplanować tę zmianę mądrze.