Warum digitale Transformation nicht mit der ERP-Implementierung endet

In vielen Unternehmen wird die Einführung eines ERP als wichtigste Etappe der Digitalisierung behandelt. Und das zu Recht – ohne ein geordnetes System zur Verwaltung von Finanzen, Bestellungen, Lagerbeständen, Dokumenten, Kunden, Preisen oder operativen Prozessen lässt sich kaum von einer stabilen Entwicklung der Organisation sprechen. Das ERP wird oft zum Rückgrat des Unternehmens. Es ordnet Daten, standardisiert Prozesse, reduziert die Arbeit mit Tabellen, gibt mehr Kontrolle über den Informationsfluss und erlaubt es, die Tätigkeit auf vorhersehbarere Weise zu steuern.

Das Problem beginnt dann, wenn ein Unternehmen annimmt, dass die bloße Einführung des ERP den Abschluss der digitalen Transformation bedeutet. In der Praxis ist das ERP ein sehr wichtiges Element dieser Transformation, aber nicht ihr vollständiges Bild. Es kann das operative Back-Office ordnen, ändert aber nicht immer die Art des Verkaufs, des Kundenservice, der Arbeit der Verkäufer, der Angebotspräsentation, der Verwaltung des Einkaufserlebnisses, der Automatisierung digitaler Kanäle oder der Skalierung des E-Commerce. Es kann ein Fundament sein, aber das Fundament allein schafft noch kein modernes Modell eines digitalen Geschäfts.

Die digitale Transformation besteht nicht ausschließlich darin, dass ein Unternehmen ein System hat. Sie besteht darin, dass Daten, Prozesse, Vertriebskanäle, Kundenservice und Technologie beginnen, als kohärentes Ökosystem zu funktionieren. Wenn das ERP existiert, aber Bestellungen weiterhin per E-Mail eingehen, Verkäufer die Verfügbarkeit manuell bestätigen, Kunden nach Preislisten in PDFs fragen, Produktdaten über Tabellen verstreut sind und der Onlineshop keine aktuellen Geschäftsbedingungen anzeigt, lässt sich kaum von reifer Digitalisierung sprechen. Das Unternehmen hat dann ein ERP-System, aber sein Vertriebsmodell bleibt größtenteils manuell.

Die Einführung eines ERP ist oft einer der wichtigsten Schritte zur Ordnung der Organisation, aber der wahre Wert entsteht erst dann, wenn das ERP mit den übrigen Elementen der Architektur verbunden wird: der E-Commerce-Plattform, PIM, WMS, CRM, dem Marktplatz, Zahlungssystemen, Marketing-Automation-Werkzeugen, Analytik und Kundenservice-Kanälen. Erst dann kann ein Unternehmen von der Digitalisierung interner Prozesse zur realen digitalen Transformation des Vertriebs übergehen.

Das ERP ordnet das Unternehmen von innen, aber der Kunde sieht etwas anderes

Das ERP ist sehr oft für das verantwortlich, was innerhalb der Organisation geschieht. Es verarbeitet Bestellungen, Rechnungen, das Lager, Preise, Verträge, Kunden, Dokumente, Limits, Abrechnungen, Einkäufe, Lieferungen und Finanzprozesse. Für die Geschäftsführung, die Finanzen, den Betrieb, die Logistik oder die Verwaltung ist es ein kritisches System, weil es erlaubt, die Kontrolle über das tägliche Handeln des Unternehmens zu behalten.

Der Kunde nutzt das ERP jedoch nicht direkt. Der Kunde sieht die E-Commerce-Plattform, das B2B-Panel, den Marktplatz, das Angebot, die Produktkarte, die Verfügbarkeit, den Preis, den Warenkorb, das Anfrageformular, den Bestellstatus, die Rechnungen, die Kommunikation mit dem Verkäufer und die Servicequalität. Wenn diese Elemente nicht gut gestaltet und mit dem ERP verbunden sind, wird der Kunde den vollen Wert der Digitalisierung nicht spüren. Ein Unternehmen kann ein modernes internes System haben und gleichzeitig ein Einkaufserlebnis bieten, das noch an einen Prozess aus dem vorigen Jahrzehnt erinnert.

Das ist besonders wichtig im B2B. In vielen Unternehmen enthält das ERP Daten über Kunden, individuelle Preise, Rabatte, Limits, Zahlungsfristen, Dokumente und Bestellhistorie. Wenn diese Daten nicht in der B2B-Plattform verfügbar sind, muss sich der Kunde weiterhin an einen Verkäufer wenden, um grundlegende Informationen zu erhalten. Im Ergebnis ordnet das ERP die interne Arbeit, entlastet aber nicht den Vertrieb, verkürzt nicht den Kaufpfad und erhöht nicht den Komfort des Kunden.

Ähnlich sieht die Situation im B2C aus. Das ERP kann Informationen über Lagerbestände, Preise und Bestellungen haben, aber wenn die E-Commerce-Plattform diese Daten nicht korrekt aktualisiert, sieht der Kunde eine veraltete Verfügbarkeit, einen falschen Status oder ein inkonsistentes Angebot. Dann liegt das Problem nicht im ERP selbst, sondern in der Architektur der Verbindungen zwischen den Systemen.

Deshalb erfordert die digitale Transformation einen weiteren Blick als nur auf die Einführung eines einzigen Systems. Man muss die Frage stellen, wie die ERP-Daten im gesamten Ökosystem des Unternehmens arbeiten. Unterstützen sie den Kunden? Entlasten sie das Team? Automatisieren sie Prozesse? Helfen sie, schneller, präziser und skalierbarer zu verkaufen?

Das ERP ist keine Plattform für das Kundenerlebnis

Eines der häufigsten Missverständnisse ist die Behandlung des ERP als System, das nahezu alles abwickeln sollte. Da sich in ihm Daten über Produkte, Preise, Bestellungen und Kunden befinden, entsteht die Versuchung, es auch zum zentralen Werkzeug für den digitalen Vertrieb, den Content, die Angebotserstellung, den Kundenservice, die Katalogpräsentation und das Einkaufserlebnis zu machen.

In der Praxis wurde das ERP nicht als Plattform für das Kundenerlebnis gestaltet. Seine Hauptrolle ist die Abwicklung von Geschäfts- und operativen Prozessen und nicht die Schaffung eines flexiblen, intuitiven, mehrkanaligen Einkaufserlebnisses. Das ERP kann die Quelle der Wahrheit für viele Daten sein, sollte aber nicht alle Funktionen übernehmen, die zu spezialisierten Systemen gehören.

Die E-Commerce-Plattform ist für das Einkaufserlebnis, den Warenkorb, den Checkout, die Angebotspräsentation, das Kundenkonto, die Vertriebskanäle, die Promotionen, die Verfügbarkeit von Informationen und die digitale Customer Journey verantwortlich. Das PIM ist für die Qualität der Produktdaten, Beschreibungen, Attribute, Bilder, Übersetzungen, Dokumente und die Klassifizierung verantwortlich. Das WMS ist für das reale Lager, die Kommissionierung, Reservierungen und die Logistik verantwortlich. Das CRM ist für Beziehungen, Kundenaktivität und die Arbeit der Verkäufer verantwortlich. Marketing Automation ist für Kommunikation, Segmentierung und Kontaktszenarien verantwortlich. Das ERP sollte mit diesen Systemen zusammenarbeiten, muss aber nicht jedes von ihnen ersetzen.

Wenn ein Unternehmen versucht, alle digitalen Bedürfnisse über das ERP abzuwickeln, endet das sehr oft mit begrenzter Flexibilität. Änderungen am Angebot sind langsamer. Die Produktdaten sind für den E-Commerce unzureichend. Das Marketing hat keine Handlungsfreiheit. Die Kunden erhalten kein modernes Self-Service-Panel. Integrationen werden schwer, und jede neue Anforderung erfordert einen Eingriff in ein System, das vor allem die operativen Prozesse stabil abwickeln sollte.

Reife digitale Transformation besteht also nicht darin, dass alles im ERP landet, sondern darin, dass jedes System die richtige Rolle in der Architektur spielt. Das ERP sollte ein starkes operatives Fundament sein. E-Commerce sollte die Schicht des Vertriebs und des Kundenerlebnisses sein. Das PIM sollte die Produktdaten ordnen. Das WMS sollte die Verfügbarkeit und Logistik verwalten. Das CRM sollte Beziehungen und Vertrieb unterstützen. Erst ihre Verbindung schafft realen Wert.

Die Digitalisierung von Prozessen bedeutet nicht immer die Automatisierung des Vertriebs

Ein Unternehmen kann ein ERP eingeführt haben und den Vertrieb dennoch sehr manuell führen. Das ist ein häufiges Szenario. Bestellungen gelangen ins System, aber zuvor sendet der Kunde eine E-Mail. Der Verkäufer prüft Preis und Verfügbarkeit. Jemand erstellt ein Angebot in einer Tabelle oder einem PDF. Der Kunde akzeptiert es in einer Antwortnachricht. Die Bestellung wird manuell ins ERP eingegeben. Die Dokumente werden separat versendet. Der Status der Abwicklung erfordert einen Anruf oder eine Nachricht an den Betreuer.

In einem solchen Modell ordnet das ERP die Endphase des Prozesses, automatisiert aber nicht den gesamten Vertriebspfad. Ein Unternehmen kann ein digitales Back-Office, aber ein analoges Modell des Kundenservice haben. Der Unterschied ist grundlegend. Die Digitalisierung eines ausgewählten internen Prozesses bedeutet noch nicht, dass der Kunde schneller kaufen kann, das Team effizienter arbeitet und das Unternehmen den Vertrieb ohne proportionale Erhöhung der Personenzahl skalieren kann.

Echte Vertriebsautomatisierung beginnt dann, wenn der Kunde selbstständig Zugang zu Informationen erhält, die zuvor den Kontakt mit dem Team erforderten. Er kann seine Preise, Rabatte, Verfügbarkeit, Bestellhistorie, Dokumente, Status, Lieferbedingungen und Rechnungen sehen. Er kann eine Bestellung wiederholen, eine Angebotsanfrage senden, Dateien herunterladen, mit Einkaufslisten arbeiten oder eine Bestellung gemäß dem Freigabeprozess seiner Organisation aufgeben.

Genau hier wird die E-Commerce-Plattform zur natürlichen Ergänzung des ERP. Das ERP ist für Daten und operative Prozesse verantwortlich. Die E-Commerce-Plattform stellt diese Daten dem Kunden auf nützliche Weise zur Verfügung und erlaubt ihm, selbstständig zu handeln. Wenn diese Systeme nicht verbunden sind, stoppt die Transformation innerhalb des Unternehmens. Wenn sie gut integriert sind, beginnt die Digitalisierung, die Art des Verkaufs real zu verändern.

Produktdaten sollten nicht ausschließlich im ERP liegen

Einer der Bereiche, in dem die Grenzen des ERP besonders sichtbar sind, sind die Produktdaten. In vielen Unternehmen speichert das ERP grundlegende Produktinformationen: Index, Name, Preis, Mehrwertsteuersatz, Einheit, Bestand, manchmal eine Kategorie oder eine kurze Beschreibung. Für interne Operationen können solche Daten ausreichen. Für den E-Commerce sind sie es gewöhnlich nicht.

Ein Onlineshop, eine B2B-Plattform, ein Marktplatz oder der internationale Vertrieb erfordern weitaus reichere Daten. Benötigt werden Marketingbeschreibungen, technische Parameter, Bilder, Downloads, Zertifikate, Anleitungen, Filterattribute, Übersetzungen, Beziehungen zwischen Produkten, Ersatzartikel, Varianten, Sets, Anwendungsinformationen, SEO-Daten, Kategorieinhalte und lokale Content-Versionen. Das ERP ist meist nicht der beste Ort, um all das zu verwalten.

Wenn ein Unternehmen versucht, den E-Commerce ausschließlich auf Produktdaten aus dem ERP aufzubauen, treten sehr schnell Probleme auf. Produkte haben zu spärliche Beschreibungen. Filter funktionieren nicht gut. Kategorien entsprechen nicht der Art, wie Kunden suchen. Dokumente fehlen. Übersetzungen sind schwer zu pflegen. Der Marktplatz erfordert andere Attribute als der Shop. Die Marketingabteilung kann die Kommunikation nicht schnell ändern. Der Kunde findet das Produkt nicht oder hat nicht genügend Informationen, um eine Entscheidung zu treffen.

Deshalb sollte in einer reifen E-Commerce-Architektur das ERP die Quelle operativer Daten sein, aber das PIM wird oft zur Quelle der Wahrheit für die im digitalen Vertrieb genutzten Produktdaten. Es ist das PIM, das Informationen, Attribute, Beschreibungen, Multimedia, Übersetzungen und die Katalogstruktur ordnet. Die E-Commerce-Plattform nutzt diese Daten, um das Einkaufserlebnis zu schaffen. Das ERP bleibt weiterhin wichtig, aber seine Rolle ist klar definiert.

Die digitale Transformation endet gerade deshalb nicht beim ERP, weil das bloße Vorhandensein von Produktindizes für einen erfolgreichen Onlineverkauf nicht ausreicht. Im E-Commerce verkaufen die Produktdaten. Im B2B bedienen die Produktdaten zusätzlich den technischen und operativen Prozess des Kunden. Wenn sie unvollständig sind, kehrt der Kunde zur E-Mail, zum Telefon oder zum Verkäufer zurück.

Nicht alle Daten müssen im ERP sein

In Projekten der digitalen Transformation taucht oft der Begriff einer einzigen Quelle der Wahrheit auf. Das ist ein sehr wichtiges Prinzip, wird aber manchmal falsch verstanden. Eine einzige Quelle der Wahrheit bedeutet nicht ein System für alles. Sie bedeutet die klare Festlegung, welches System für einen konkreten Datentyp verantwortlich ist und welches System in einem bestimmten Prozess übergeordnet ist.

Das ERP kann die Quelle der Wahrheit für Preise, Verträge, Kreditlimits, Buchhaltungsdokumente, Bestellungen, Kunden, Zahlungsbedingungen und einen Teil der Lagerdaten sein. Das PIM kann die Quelle der Wahrheit für Produktdaten und Kataloginhalte sein. Das WMS kann die Quelle der Wahrheit für die reale operative Verfügbarkeit, Kommissionierung, Reservierungen und Lagerstandorte sein. Das CRM kann die Quelle der Wahrheit für die Geschäftsbeziehung, die Kundenaktivität und die Arbeit des Vertriebsteams sein. Die E-Commerce-Plattform kann die Quelle für Kaufereignisse, Warenkörbe, Anfragen, Customer Journeys und Interaktionen im digitalen Kanal sein.

Eine reife Architektur besteht also nicht darin, alles in einem System zu zentralisieren, sondern in der richtigen Aufteilung der Verantwortung. Dadurch werden Daten dort verwaltet, wo es sinnvoll ist, und dann synchronisiert und im gesamten Ökosystem genutzt. Entscheidend wird nicht die Frage „Haben wir ein ERP?”, sondern „Wissen wir, woher die Daten kommen und wie sie zwischen den Systemen fließen?”.

Das Fehlen eines solchen Modells führt zu Chaos. Der Preis ist im ERP und im Shop unterschiedlich. Das Produkt hat eine andere Beschreibung im PIM und auf dem Marktplatz. Der Lagerbestand ist im E-Commerce und im WMS unterschiedlich. Der Verkäufer hat einen zusätzlichen Rabatt in einer Tabelle. Der Kundenservice sieht den Bestellstatus nicht. Der Kunde erhält eine Information, die nicht mit der Realität übereinstimmt. Dann ist das Problem nicht das Fehlen der Digitalisierung, sondern das Fehlen einer Datenarchitektur.

Das ERP ist sehr wichtig, aber sein Wert wächst erst dann, wenn es Teil eines gut gestalteten Informationsflusses wird. Die bloße Einführung des ERP ordnet einen Teil der Organisation. Die Integration des ERP mit dem gesamten digitalen Ökosystem erlaubt es, diese Organisation zu skalieren.

Die digitale Transformation erfordert Integration, nicht nur Implementierung

Die Einführung eines Systems und die Integration von Systemen sind zwei verschiedene Reifegrade. Ein Unternehmen kann ERP, E-Commerce, PIM, WMS und CRM eingeführt haben und dennoch im Chaos arbeiten, wenn die Systeme keine Daten auf stabile, kontrollierte und für das Team verständliche Weise austauschen. Die bloße Präsenz der Werkzeuge schafft noch keine digitale Transformation.

Integration bedeutet, dass Daten zwischen Systemen im richtigen Moment, im richtigen Umfang und im Einklang mit der Geschäftslogik fließen. Der Preis aus dem ERP gelangt in den E-Commerce. Produktdaten aus dem PIM speisen den Katalog. Bestände und Reservierungen aus dem WMS beeinflussen die Verfügbarkeit. Die Bestellung von der Plattform gelangt ins ERP. Der Abwicklungsstatus kehrt zum Kunden zurück. Das CRM erhält Informationen über die Aktivität des Käufers. Der Marktplatz wird mit konsistenten Daten gespeist. Das Team sieht Synchronisationsfehler und kann darauf reagieren.

Das erfordert architektonische Entscheidungen. Man muss festlegen, welche Daten in Echtzeit und welche zyklisch synchronisiert werden. Welches System den Prozess initiiert. Was geschieht, wenn eine Integration nicht funktioniert. Wie Fehler behandelt werden. Welche Status übergeben werden. Welche Daten an mehreren Orten und welche nur an einem bearbeitet werden können. Wie die Logik der Bestellungen aus verschiedenen Kanälen aussieht. Wie das Unternehmen Datenversionen im internationalen Vertrieb verwaltet.

Bei CREHLER sehen wir sehr oft, dass Unternehmen nach der Einführung eines ERP ein Gefühl der Ordnung haben, aber erst beim Start des E-Commerce die wahren Integrationsherausforderungen entdecken. Es stellt sich heraus, dass Daten unvollständig sind, Prozesse Ausnahmen haben, Preise außerhalb des Systems abgestimmt werden, Bestände nicht schnell genug aktualisiert werden und Bestellungen aus verschiedenen Kanälen unterschiedliche Bearbeitungsszenarien erfordern. Der E-Commerce offenbart dann Probleme, die zuvor in der manuellen Arbeit des Teams verborgen waren.

Deshalb erfordert die digitale Transformation nicht nur die Implementierung von Werkzeugen, sondern die Integration von Prozessen. Ohne das hat ein Unternehmen viele Systeme, aber kein einheitliches digitales Betriebsmodell.

E-Commerce ist der natürliche nächste Schritt nach dem ERP

Für viele Unternehmen sollte die Einführung eines ERP der Beginn des Gesprächs über E-Commerce sein und nicht dessen Ende. Da die Organisation Kundendaten, Preise, Bestellungen, das Lager, Rechnungen und Dokumente geordnet hat, sollte die nächste Frage lauten: Wie nutzt man diese Daten für einen besseren Vertrieb und Kundenservice?

Die E-Commerce-Plattform erlaubt es, einen Teil der Prozesse auf die Seite des Kunden zu verlagern. Im B2B kann das ein Panel bedeuten, in dem der Kunde seine Geschäftsbedingungen, Preise, Verfügbarkeit, Kaufhistorie, Rechnungen, Dokumente, Status und die Möglichkeit des Nachbestellens sieht. Im B2C kann es einen konsistenten Onlineshop bedeuten, der aktuelle Daten über Preise, Bestände, Produkte und Lieferungen nutzt. Im Omnichannel-Modell kann es die Verbindung von Onlineshop, Marktplatz, stationärem Vertrieb, mobiler App und Kundenservice bedeuten.

Das ERP liefert Daten. E-Commerce gibt dem Kunden Zugang zu diesen Daten und die Möglichkeit zu handeln. Das ist ein Unterschied, der enorm wichtig ist. Wenn der Kunde weiterhin eine E-Mail schreiben muss, um nach einem Preis, der Verfügbarkeit, dem Status, einer Rechnung oder Kooperationsbedingungen zu fragen, bedeutet das, dass das Potenzial des ERP im digitalen Vertrieb nicht genutzt wurde.

Shopware kann in diesem Modell die Rolle einer flexiblen Vertriebsplattform spielen, die Daten aus dem ERP und anderen Systemen mit einem modernen Einkaufserlebnis verbindet. Dank des API-first-Ansatzes, der Sales Channels, der Integrationsmöglichkeiten, der B2B Components, der Shopping Experiences und der Automatisierungen kann Shopware zu der Schicht werden, über die das Unternehmen den Kunden Prozesse zur Verfügung stellt, die zuvor nur intern zugänglich waren.

Das ist besonders wichtig für B2B-Unternehmen, die den Vertrieb jahrelang auf Geschäftsbeziehungen, E-Mails, Telefonaten und Dateien aufgebaut haben. Die Einführung des ERP konnte den internen Bestellfluss ordnen, aber erst die B2B-Plattform erlaubt es dem Kunden, diese geordnete Struktur selbstständig zu nutzen.

Das ERP löst das Problem des Kundenerlebnisses nicht

Die digitale Transformation wird oft von der operativen Seite betrachtet: schneller, günstiger, automatischer, mit weniger Fehlern. Das sind sehr wichtige Ziele. Im E-Commerce ist jedoch das Kundenerlebnis ebenso wichtig. Der Kunde bewertet das Unternehmen nicht danach, welches System im Hintergrund läuft. Er bewertet es danach, ob er das Produkt leicht findet, ob er den richtigen Preis sieht, ob er schnell eine Bestellung aufgeben kann, ob er Zugang zu Dokumenten hat, ob er den Abwicklungsstatus kennt und ob er nicht dieselben Informationen in verschiedenen Kanälen wiederholen muss.

Das ERP allein wird dieses Erlebnis nicht gestalten. Es kann einen Teil der Daten liefern, aber die Art ihrer Präsentation, Verfügbarkeit und Nutzung gehört zur Schicht des E-Commerce, der UX, der Integrationen und der Serviceprozesse. Wenn der Kunde einen unleserlichen Katalog, spärliche Beschreibungen, fehlende Filter, veraltete Bestände, unpassende Preise oder einen zu komplizierten Checkout sieht, interessiert es ihn nicht, dass das Unternehmen ein ERP eingeführt hat. Für ihn funktioniert der digitale Prozess einfach nicht.

Im B2B ist das Kundenerlebnis noch komplexer. Der Kunde erwartet die aus dem B2C bekannte Bequemlichkeit, braucht aber gleichzeitig seine Preise, Dokumente, Berechtigungen, Bestellhistorie, Einkaufslisten, schnelles Nachbestellen, Angebotsanfragen und Freigabeprozesse. Wenn die Plattform das nicht abwickelt, bleibt die Digitalisierung unvollständig.

Deshalb lohnt es sich nach der Einführung des ERP zu fragen: Wie erlebt der Kunde unser Unternehmen digital? Kann er selbstständig Informationen erhalten? Ist der Kaufprozess einfacher als zuvor? Verkürzt die Plattform die Servicezeit? Hat der Verkäufer mehr Raum für Beratung? Bearbeitet der Kundenservice weniger wiederkehrende Anfragen? Vertraut der Kunde den im Panel sichtbaren Daten?

Erst die Antworten auf diese Fragen zeigen, ob die digitale Transformation wirklich über das Back-Office des Unternehmens hinausgegangen ist.

Ein ERP genügt nicht, wenn die Prozesse unbeschrieben bleiben

Ein häufiges Problem ist die Überzeugung, dass ein System die Prozesse von selbst ordnet. Die Einführung eines ERP kann die Standardisierung eines Teils der Tätigkeiten erzwingen, wird aber nicht alle organisatorischen Unklarheiten lösen. Wenn ein Unternehmen nicht weiß, wer für die Produktdaten verantwortlich ist, wer Preise freigibt, wer Rabatte verwaltet, wer die Verfügbarkeit aktualisiert, wer über Ausnahmen entscheidet, wer Integrationsfehler behandelt und wer für die Datenqualität verantwortlich ist, wird kein System eine reife digitale Organisation aufbauen.

Dasselbe gilt für den E-Commerce. Wenn die Prozesse nicht beschrieben sind, beginnt die Plattform, das Chaos nachzubilden. Jede Ausnahme wird zu einem Customizing. Jede Kundengruppe erfordert eine separate Umgehungslösung. Jeder Vertriebskanal hat seine eigene Logik. Jede Integration funktioniert anders. Mit der Zeit beginnt das System, das den Vertrieb ordnen sollte, alle Inkonsequenzen der Organisation widerzuspiegeln.

Die digitale Transformation erfordert also nicht nur Technologie, sondern Prozessentscheidungen. Man muss festlegen, wie das Unternehmen verkaufen will, wie es Kunden bedient, wie es Daten verwaltet, wie es Rollen definiert, wie es die Effizienz misst, welche Prozesse es automatisiert und welche Ausnahmen wirklich eine geschäftliche Begründung haben.

Die Einführung eines ERP ist oft ein guter Moment für ein solches Gespräch, sollte es aber nicht beenden. Nach dem ERP sollte das Unternehmen zur nächsten Ebene übergehen: Wie übertragen sich diese Prozesse auf die digitalen Kanäle? Wie sieht die Customer Journey aus? Welche Aktivitäten können in den Self-Service verlagert werden? Welche Informationen sollten im E-Commerce verfügbar sein? Welche Entscheidungen sollten automatisch sein? Wo ist noch ein Verkäufer nötig?

Ohne das bleibt die digitale Transformation ein internes Systemprojekt und keine Veränderung des Betriebsmodells des Unternehmens.

Wenn das ERP nicht mit den digitalen Kanälen verbunden ist, arbeiten Verkäufer und Kundenservice weiterhin manuell

Einer der besten Tests der digitalen Reife eines Unternehmens ist die Zahl der wiederkehrenden Fragen, die weiterhin an Verkäufer und Kundenservice gelangen. Wenn Kunden regelmäßig nach Verfügbarkeit, Preisen, Status, Dokumenten, Rechnungen, Lieferbedingungen, Bestellhistorie, Rabatten, Retouren oder der Möglichkeit einer Nachbestellung fragen, bedeutet das, dass die Daten existieren, aber nicht dort verfügbar sind, wo sie sein sollten.

Das ERP kann Antworten auf viele dieser Fragen enthalten. Das Problem ist, dass die Antworten dem Team und nicht dem Kunden zur Verfügung stehen. Der Verkäufer wird also zur Schnittstelle zum ERP. Der Kundenservice wird zur manuellen Statussuchmaschine. Das Team baut dann keinen beratenden Wert auf, sondern gibt lediglich Informationen weiter, die automatisch verfügbar sein könnten.

Das ist im B2B besonders kostspielig. Verkäufer sollten Beziehungen entwickeln, verhandeln, beraten, die Bedürfnisse der Kunden analysieren und am Wachstum des Vertriebs arbeiten. Wenn der Großteil ihrer Zeit von wiederkehrenden Fragen zu Preisen, Verfügbarkeit und Dokumenten in Anspruch genommen wird, wird das Potenzial des Teams unangemessen genutzt.

Eine mit dem ERP integrierte E-Commerce-Plattform kann dieses Modell ändern. Der Kunde sieht seine Daten, bestellt selbstständig, lädt Dokumente herunter, prüft Status, wiederholt Käufe und nutzt Angebote, ohne jedes Mal den Betreuer kontaktieren zu müssen. Der Verkäufer verschwindet nicht, aber seine Rolle verschiebt sich von der operativen Bearbeitung zur Beratung und Kundenentwicklung.

Deshalb endet die digitale Transformation nicht beim ERP. Sie endet erst dann, wenn die ERP-Daten die Arbeitsweise von Kunden und Teams real verändern.

Ein ERP ohne PIM, WMS und CRM kann zu einem überlasteten Zentrum werden

In vielen Unternehmen beginnt das ERP mit der Zeit, mehr Rollen zu erfüllen, als es sollte. Es speichert Produktdaten, wickelt Bestellungen ab, verwaltet Kunden, enthält Lagerinformationen, unterstützt den Vertrieb, speichert Dokumente und wird manchmal auch zum Ort, von dem aus man versucht, alle digitalen Kanäle zu speisen. Am Anfang scheint das logisch, weil ein einziges System ein Gefühl der Kontrolle gibt. Mit der Zeit wird das ERP jedoch zu einem überlasteten Zentrum, in dem sich neue geschäftliche Bedürfnisse nur schwer schnell entwickeln lassen.

Das Problem besteht nicht darin, dass das ERP falsch ist. Das Problem besteht darin, dass nicht jeder Datentyp und nicht jeder Prozess am selben Ort abgewickelt werden sollte. Produktdaten erfordern eine andere Art der Verwaltung als Finanzdaten. Geschäftsbeziehungen erfordern eine andere Dynamik als Buchhaltungsdokumente. Die Lagerverfügbarkeit erfordert eine andere Aktualisierung als eine Produktbeschreibung. Marketinginhalte erfordern mehr Flexibilität als der Rechnungsprozess.

Genau deshalb umfasst eine reife E-Commerce-Architektur oft mehrere spezialisierte, mit dem ERP verbundene Systeme. Das PIM ordnet die Produkte. Das WMS wickelt das Lager ab. Das CRM unterstützt Vertrieb und Beziehungen. Der E-Commerce stellt dem Kunden das Angebot zur Verfügung. Das ERP bleibt das operative und finanzielle System. Eine solche Aufteilung erlaubt es, das Unternehmen schneller zu entwickeln, ohne ein einzelnes Werkzeug mit Funktionen zu überlasten, die es nicht abwickeln sollte.

Aus der Perspektive einer Shopware-Implementierung bedeutet das die Notwendigkeit, die Integrationsarchitektur zu gestalten. Man muss wissen, welche Daten aus dem ERP, welche aus dem PIM, welche aus dem WMS, welche aus dem CRM kommen und welche in der E-Commerce-Plattform selbst entstehen. Man muss die Flussrichtungen, die Synchronisationsfrequenz, die Aktualisierungsregeln und die Art der Fehlerbehandlung festlegen.

Eine gut gestaltete Architektur schwächt die Rolle des ERP nicht. Im Gegenteil – sie erlaubt es dem ERP, seine eigentliche Rolle zu erfüllen, ohne es mit Aufgaben zu überlasten, die von anderen Systemen erledigt werden sollten.

Die digitale Transformation erfordert Omnichannel-Denken

Das ERP kann interne Daten und Prozesse ordnen, aber der zeitgenössische Vertrieb findet immer häufiger in vielen Kanälen statt. Der Kunde kann die Recherche online beginnen, mit einem Verkäufer sprechen, auf einen Marktplatz gehen, zum B2B-Panel zurückkehren, eine Bestellung an einem anderen Ort abholen, per E-Mail um Dokumente bitten und später selbstständig nachbestellen. Wenn jeder Kanal separat funktioniert, hat das Unternehmen keine digitale Transformation, sondern nur digitale Fragmente des Prozesses.

Omnichannel erfordert, dass Daten und Prozesse zwischen den Kanälen konsistent sind. Der Kunde sollte dieselben Bedingungen, aktuelle Bestände, richtige Preise, eine konsistente Bestellhistorie und klare Status sehen, unabhängig davon, ob er über den Shop, den Marktplatz, einen Verkäufer, den Kundenservice oder das B2B-Panel Kontakt aufnimmt. Das erfordert die Integration des ERP mit den digitalen Kanälen, aber auch eine klare Strategie der Datenverwaltung.

Im B2B hat Omnichannel eine besondere Bedeutung, weil die Beziehung oft zwischen dem digitalen Kanal und dem Verkäufer wechselt. Der Kunde kann ein Produkt im Panel prüfen, den Verkäufer nach Bedingungen fragen, ein Angebot erhalten, zur Plattform zurückkehren, eine Bestellung aufgeben und später ihren Status überwachen. Wenn diese Etappen nicht verbunden sind, ist das Erlebnis fragmentarisch.

Im B2C bedeutet Omnichannel Konsistenz zwischen dem Onlineshop, dem Marktplatz, Social Commerce, der App, dem stationären Vertrieb und dem Kundenservice. In beiden Modellen ist das ERP wichtig, aber nicht ausreichend. Benötigt werden eine E-Commerce-Plattform, Integrationen, Prozesse und eine Datenarchitektur, die es den Kanälen erlaubt, zusammenzuarbeiten.

Shopware kann dank Sales Channels und einer flexiblen Architektur Unternehmen beim Aufbau eines solchen Modells unterstützen. Entscheidend ist jedoch, dass Omnichannel nicht als Hinzufügen weiterer Kanäle behandelt wird, sondern als Gestaltung eines gemeinsamen Vertriebssystems.

Warum das ERP im internationalen Vertrieb nicht ausreicht

Der internationale Vertrieb zeigt sehr schnell die Grenzen des Denkens ausschließlich in ERP-Kategorien. Ein neuer Markt ist nicht nur ein weiteres Land im System. Es ist eine Sprache, Währung, Steuern, Zahlungsmethoden, Lieferungen, Domains, lokale Inhalte, SEO, Marktplatz, Geschäftsbedingungen, Dokumente, Kundenservice und oft andere Kaufverhalten. Das ERP kann einen Teil der operativen Daten abwickeln, wird aber die Architektur des Cross-Border-E-Commerce nicht ersetzen.

Wenn ein Unternehmen in mehreren Märkten verkaufen will, braucht es eine Plattform, die lokale Einkaufserlebnisse und eine zentrale Verwaltung abwickelt. Preise können aus dem ERP kommen, aber ihre Präsentation kann sich zwischen den Märkten unterscheiden. Produktdaten können Übersetzungen und lokale Attribute erfordern. Zahlungsmethoden müssen den Präferenzen der Kunden im jeweiligen Land entsprechen. Lieferungen müssen die lokale Logistik berücksichtigen. SEO muss für konkrete Sprachen und Domains gestaltet werden.

Das ERP ist also ein notwendiges, aber nicht ausreichendes Element. Ohne eine für den Mehrmarktvertrieb vorbereitete E-Commerce-Plattform kann ein Unternehmen ein geordnetes Back-Office, aber ein schwaches Kundenerlebnis in neuen Märkten haben. Dann beginnt die Expansion, Ausnahmen zu erzeugen: separate Dateien, separate Preislisten, separate Beschreibungen, separate Prozesse und immer höhere Wartungskosten.

Shopware kann den internationalen Vertrieb durch Sales Channels, die Unterstützung mehrerer Sprachen, Währungen, Domains, lokaler Zahlungsmethoden und Integrationen unterstützen. Aber auch hier ist die Verbindung mit dem ERP und den übrigen Systemen entscheidend. Die digitale Transformation besteht darin, dass das internationale Wachstum keine Ansammlung lokaler Umgehungslösungen ist, sondern ein kontrolliertes Skalierungsmodell.

KI und Automatisierung brauchen mehr als ein ERP

Immer mehr Unternehmen sprechen heute über den Einsatz von KI im Vertrieb, im Kundenservice, bei Empfehlungen, der Prozessautomatisierung, der Datenanalyse und der Personalisierung. Das ist eine natürliche Entwicklungsrichtung des E-Commerce. Man sollte jedoch klar sagen: KI beginnt nicht mit Prompts oder mit der Wahl eines Werkzeugs. KI beginnt mit Daten, Prozessen und Integrationen.

Das ERP kann eine der wichtigsten Datenquellen für die Automatisierung sein, reicht aber allein nicht aus. Wenn ein Unternehmen KI für Produktempfehlungen nutzen will, muss es gute Produktdaten, Kaufhistorie, Kundensegmente und Informationen über das Verhalten im E-Commerce haben. Wenn es den Kundenservice automatisieren will, braucht es Daten über Bestellungen, Status, Dokumente, Retouren und Kommunikation. Wenn es die Nachfrage prognostizieren will, muss es Vertrieb, Lager, Saisonalität, Kampagnen und Daten aus verschiedenen Kanälen verbinden.

In diesem Sinne ist das ERP eines der Fundamente einer AI-ready Organization, aber nicht das einzige. Ohne PIM, CRM, E-Commerce-Analytics, eine geordnete Bestellhistorie, gut beschriebene Prozesse und Integrationen wird KI auf einem unvollständigen Bild arbeiten. Sie kann Vorschläge generieren, wird aber Entscheidungen auf operativer und vertrieblicher Ebene nicht real unterstützen.

Deshalb sollten Unternehmen, die KI im E-Commerce entwickeln wollen, zuerst ihre Datenarchitektur ordnen. Das ERP ist ein wichtiges Element dieser Architektur, aber nicht ihr Ende. Erst die Verbindung des ERP mit der E-Commerce-Plattform, PIM, WMS, CRM und Analytik schafft eine Umgebung, in der KI den Wert real steigern kann.

Wie erkennt man, dass ein Unternehmen die Transformation beim ERP gestoppt hat?

Das erste Signal ist, dass der Kunde weiterhin das Unternehmen in Angelegenheiten kontaktieren muss, die online verfügbar sein könnten. Er fragt nach einem Preis, der Verfügbarkeit, dem Bestellstatus, einer Rechnung, einem Dokument, den Lieferbedingungen oder der Kaufhistorie, obwohl diese Daten in den internen Systemen existieren.

Das zweite Signal ist eine große Zahl manueller Umgehungslösungen. Das Team exportiert Daten aus dem ERP in Tabellen, aktualisiert den Shop manuell, sendet Dateien an den Marktplatz, erstellt Angebote außerhalb des Systems, korrigiert Status oder gibt Bestellungen manuell ein. Das bedeutet, dass die Systeme eingeführt, der Prozess aber nicht automatisiert ist.

Das dritte Signal ist ein Problem mit den Produktdaten. Produkte existieren im ERP, sind aber für den Onlineverkauf nicht geeignet. Beschreibungen, Parameter, Bilder, Filter, Dokumente, Übersetzungen und Beziehungen zwischen Produkten fehlen. Der Katalog funktioniert operativ, aber vertrieblich nicht.

Das vierte Signal ist das Fehlen der Integration zwischen den Kanälen. Der Onlineshop, der Marktplatz, die Verkäufer und der Kundenservice arbeiten auf unterschiedlichen Daten. Der Kunde sieht an verschiedenen Orten unterschiedliche Informationen. Das Team verliert Zeit mit dem Erklären von Inkonsistenzen.

Das fünfte Signal ist die begrenzte Skalierbarkeit. Jeder neue Markt, Kanal, jede Kundengruppe oder jedes Vertriebsmodell erfordert eine große Menge manueller Arbeit. Das Unternehmen wächst, aber mit ihm wächst das operative Chaos.

Wenn diese Symptome auftreten, ist das Problem nicht das Fehlen eines ERP. Das Problem ist, dass die digitale Transformation auf der Stufe eines internen Systems stehen geblieben ist, anstatt zur Ebene eines integrierten Vertriebs-Ökosystems überzugehen.

Wie sollte die nächste Etappe nach der Einführung eines ERP aussehen?

Nach der Einführung eines ERP sollte das Unternehmen zu einer Analyse übergehen, wie es die geordneten Daten und Prozesse in den digitalen Kanälen nutzt. Der erste Schritt ist die Festlegung, welche ERP-Daten für Kunden, Verkäufer, Kundenservice, Marktplatz und E-Commerce-Plattform verfügbar sein sollten. Nicht alles muss überall sichtbar sein, aber die Schlüsselinformationen sollten den Vertriebsprozess speisen.

Der zweite Schritt ist eine Systemlandkarte. Das Unternehmen sollte festlegen, ob es ein PIM, WMS, CRM, eine E-Commerce-Plattform, Marketing-Automation-Werkzeuge, eine Marktplatz-Integration und Analytik braucht. Jedes System sollte eine klar definierte Rolle haben. Das ERP sollte nicht mit allem überlastet, aber auch nicht vom Rest des Ökosystems abgeschnitten sein.

Der dritte Schritt ist die Integrationsgestaltung. Man muss die Datenflüsse, Status, die Synchronisationsfrequenz, die Fehlerbehandlung, die Bestelllogik und die Verantwortlichkeiten festlegen. Das ist die Etappe, die oft darüber entscheidet, ob der E-Commerce nach dem Start stabil funktioniert.

Der vierte Schritt ist die Gestaltung des Kundenerlebnisses. Daten aus dem ERP und anderen Systemen sollten in nützliche Funktionen übersetzt werden: Kundenpreise, Verfügbarkeit, Bestellhistorie, Dokumente, Nachbestellen, Angebotsanfragen, Status, Self-Service, Nutzerrollen, Einkaufslisten und ein lesbarer Katalog.

Der fünfte Schritt ist die Automatisierung. Wenn der Prozess beschrieben, die Daten geordnet und die Systeme verbunden sind, kann das Unternehmen immer mehr Tätigkeiten automatisieren: Status, Benachrichtigungen, Bestellungen, Datenaktualisierungen, Kampagnen, Empfehlungen, Segmentierung, Anfragebearbeitung und B2B-Prozesse.

Eine solche Etappe nach dem ERP ist kein Zusatz. Es ist der Moment, in dem die Investition in das ERP beginnt, breiter zu arbeiten als nur innerhalb der Organisation.

Die Rolle von Shopware in der Architektur nach dem ERP

Shopware kann eine wichtige Rolle in Unternehmen spielen, die bereits ein ERP haben und zur nächsten Etappe der Digitalisierung des Vertriebs übergehen wollen. Die E-Commerce-Plattform wird dann zur Schicht, die Kunden, Verkäufern und digitalen Kanälen die aus den Back-Office-Systemen stammenden Daten und Prozesse zur Verfügung stellt.

Dank des API-first-Ansatzes kann Shopware mit dem ERP, PIM, WMS, CRM, Zahlungssystemen, dem Marktplatz, Marketing-Automation-Werkzeugen und Analytiklösungen integriert werden. Sales Channels erlauben es, verschiedene Kanäle, Märkte, Sprachen, Währungen und Konfigurationen abzuwickeln. B2B Components unterstützen für den Geschäftsvertrieb charakteristische Szenarien wie Nutzerrollen, Angebotsanfragen, Schnellbestellungen, Einkaufslisten und Freigabeprozesse. Shopping Experiences unterstützen die Verwaltung von Content und Erlebnis. Der Rule Builder und Automatisierungen helfen, einen Teil der Geschäftslogik abzubilden.

Am wichtigsten ist jedoch, dass Shopware nicht als separate Insel neben dem ERP implementiert werden sollte. Sein Wert wächst, wenn es mit den Systemen verbunden wird, die bereits im Unternehmen laufen. Das ERP spielt weiterhin die Rolle des operativen Fundaments, aber Shopware schafft die Vertriebs- und Kundenschicht, die das ERP allein nicht bietet.

In CREHLER-Projekten ist es sehr wichtig festzulegen, welche Prozesse vom ERP, welche von Shopware, welche vom PIM, welche vom WMS und welche vom CRM abgewickelt werden sollten. Erst eine solche Aufteilung erlaubt es, Chaos, Datenverdopplung und unnötige Customizings zu vermeiden.

Von der Einführung eines Systems zur Architektur eines digitalen Geschäfts

Bei CREHLER betrachten wir die digitale Transformation als einen Prozess des Aufbaus einer kohärenten Geschäftsarchitektur und nicht als eine Liste eingeführter Systeme. Das ERP ist sehr wichtig, aber erst seine Verbindung mit E-Commerce, PIM, WMS, CRM, Marktplatz, Automatisierung und Analytik erlaubt es einem Unternehmen, die Art des Verkaufs und der Kundenbetreuung real zu verändern.

Unsere Rolle besteht darin, dem Unternehmen zu helfen, geordnete interne Prozesse in ein wirksames Modell des digitalen Vertriebs zu übersetzen. Wir analysieren, wie das ERP funktioniert, welche Daten in ihm verfügbar sind, welche Prozesse noch manuell sind, wo Inkonsistenzen entstehen, welche Systeme nötig sind und wie die E-Commerce-Plattform in das gesamte Ökosystem einbezogen werden sollte. Wir beginnen nicht mit dem Frontend allein, sondern mit der Architektur von Daten, Prozessen und Integrationen.

In der Praxis bedeutet das ein Gespräch darüber, woher die Preise kommen, wo Produkte verwaltet werden, wie Bestände aktualisiert werden, wie Bestellungen abgewickelt werden, wie der Kunde seine Bedingungen sieht, wie der Verkäufer mit Daten arbeitet, wie der Kundenservice Status sieht und wie das Unternehmen weitere Vertriebskanäle entwickeln will. Erst auf dieser Grundlage lässt sich Shopware so gestalten, dass es kein weiteres zu wartendes System ist, sondern ein reales Entwicklungswerkzeug.

Die digitale Transformation endet nicht beim ERP, weil das ERP das Unternehmen ordnet, es aber nicht immer digital gegenüber dem Kunden öffnet. Erst die Verbindung des operativen Back-Office mit einer modernen Vertriebsplattform erlaubt es, ein Modell zu schaffen, in dem der Kunde selbstständig handeln kann, das Team effizienter arbeitet und das Unternehmen den Vertrieb skalieren kann, ohne die manuelle Arbeit ständig zu erhöhen.

Das ERP ist der Anfang der digitalen Reife, nicht ihr Ende

Die Einführung eines ERP ist einer der wichtigsten Schritte in der Entwicklung einer Organisation. Sie gibt Kontrolle, ordnet Prozesse, stärkt die Datenverwaltung und schafft das Fundament für die weitere Digitalisierung. Sie sollte jedoch nicht als Ende der digitalen Transformation behandelt werden. In vielen Unternehmen ist es erst der Moment, in dem man beginnen kann, ein wirklich integriertes Modell des digitalen Vertriebs aufzubauen.

Die digitale Transformation beginnt vollen Wert zu bringen, wenn die ERP-Daten im E-Commerce, PIM, WMS, CRM, Marktplatz, Kundenservice, B2B-Vertrieb, in der Automatisierung und Analytik arbeiten. Dann hat das Unternehmen nicht nur ein System, sondern handelt digital. Der Kunde sieht aktuelle Informationen. Der Verkäufer hat weniger operative Arbeit. Der Kundenservice antwortet schneller. Bestellungen fließen reibungsloser. Die Daten sind konsistent. Neue Kanäle lassen sich entwickeln, ohne weitere Umgehungslösungen zu schaffen.

Die größte Veränderung ist also nicht die Einführung des ERP selbst, sondern der Übergang von einem internen System zu einem integrierten digitalen Ökosystem. Das ERP ist das Rückgrat, aber E-Commerce, PIM, WMS, CRM und Integrationen bewirken, dass sich die Organisation schneller, effizienter und näher am Kunden bewegt.

Wenn ein Unternehmen nach der Einführung eines ERP weiterhin hauptsächlich über E-Mails, Telefonate, PDFs und die manuelle Bestätigung von Informationen verkauft, wurde die digitale Transformation nicht abgeschlossen. Das Fundament wurde gebaut. Nun muss man darauf ein Vertriebssystem gestalten, das wirklich auf die Bedürfnisse der zeitgenössischen Kunden antwortet.

Genau an dieser Stelle beginnt die Rolle einer modernen E-Commerce-Plattform und eines Partners, der Technologie mit Geschäftsprozessen verbinden kann. Bei CREHLER helfen wir Unternehmen, diese nächste Etappe zu durchlaufen – vom eingeführten ERP zur Architektur eines digitalen Vertriebs, der die Geschäftsentwicklung real unterstützt.