Klienci nie wracają? Zadbaj o UX!
Ruch masz. Produkty też. A sprzedaży ciągle za mało…
Powtarzalność zakupów i lojalność klientów to filary rentownego e-commerce. Tymczasem wiele firm inwestuje ogromne budżety w kampanie reklamowe, podczas gdy największe straty ponoszą po wejściu klienta na stronę. Powód? Źle zaprojektowany user experience, który zamiast prowadzić użytkownika przez proces zakupowy, skutecznie go zniechęca.
Problem nie w produkcie, tylko w doświadczeniu
Niejednokrotnie spotykamy się z sytuacją, w której klient przychodzi do nas z pozornie działającym sklepem internetowym, ale jego retencja pozostawia wiele do życzenia. Sklep działa, ma ruch, produkty są konkurencyjne, a mimo to klienci nie kupują ponownie, czasem nawet nie finalizują pierwszego zamówienia. Gdy zaczynamy analizować dane i ścieżki użytkowników, odpowiedź jest zwykle ta sama: brak przemyślanej architektury doświadczeń użytkownika. UX nie działa – a bez tego nie działa też sprzedaż.
UX to nie estetyka. To strategia
User experience to nie jest kwestia estetyki. To przede wszystkim strategia projektowania ścieżki użytkownika w sposób maksymalnie prosty, czytelny i przyjazny – z uwzględnieniem kontekstu zachowań, potrzeb i barier odbiorców. Jeśli użytkownik nie rozumie, gdzie kliknąć, jeśli nie widzi przycisku „dodaj do koszyka” na mobile, jeśli formularz rejestracji przypomina aplikację kredytową – nie wróci. I nie poleci Twojego sklepu dalej.
Dobry sklep prowadzi za rękę
Dobry UX zaczyna się znacznie wcześniej niż na poziomie interfejsu. Kluczowe są decyzje strategiczne: co oferujemy, komu, jak wygląda struktura kategorii, jakie funkcje są rzeczywiście potrzebne, a które tylko „ładnie wyglądają”. Świetnym przykładem są integracje z systemami zewnętrznymi – mogą znacznie ułatwić użytkownikowi życie (np. sprawdzenie statusu zamówienia bez logowania), ale źle zaimplementowane potrafią wszystko utrudnić.
Klient chce kontroli, nie chaosu
Z naszego doświadczenia wynika, że kluczowym czynnikiem powracalności klientów nie jest cena, lecz poczucie kontroli i komfortu. Klient, który raz dobrze „przeszedł” cały proces – od wyszukania produktu, przez poznanie szczegółów, aż po szybkie płatności i potwierdzenie dostawy – ma poczucie sprawczości. I to właśnie to doświadczenie decyduje, czy wróci do Twojego sklepu, czy poszuka prostszego rozwiązania u konkurencji.
Zanim zaprojektujesz – zapytaj, co nie działa
Wdrażając platformy e-commerce oparte o Shopware, zawsze zaczynamy od pytania: jakie doświadczenie chcemy zapewnić klientowi końcowemu? Odpowiedzi na to pytanie nie da się udzielić w oderwaniu od danych. Analizujemy mapy ciepła, kliknięcia, porzucone koszyki, czas spędzony na stronie i konkretne punkty krytyczne. Czy klient utknął na etapie wyszukiwania produktu? Czy formularz zwrotu był zbyt skomplikowany? Czy strona ładowała się zbyt długo na urządzeniu mobilnym? Wszystkie te informacje pozwalają nam projektować rozwiązania, które nie tylko działają technicznie, ale przede wszystkim odpowiadają na realne potrzeby użytkowników.
Spójność to zaufanie
UX to również obszar, w którym często brakuje spójności. Marka obiecuje pewne wartości, ale interfejs temu przeczy. Komunikacja jest pełna benefitów i wygody, ale w praktyce wymaga rejestracji, logowania i pięciu kliknięć, żeby znaleźć podstawową informację. W oczach klienta to dysonans – a każdy dysonans to ryzyko utraty zaufania.
Nie zapomnij o dostępności. Bo użytkownicy nie zapomną
Coraz większe znaczenie ma również dostępność cyfrowa – nie tylko ze względu na regulacje prawne, ale przede wszystkim ze względu na rosnącą grupę użytkowników korzystających z narzędzi wspomagających. Sklep, który nie jest przyjazny dla czytników ekranów, nie skalowalny przy powiększeniu tekstu, nieobsługiwalny z poziomu klawiatury, po prostu wyklucza część swoich potencjalnych klientów. A wykluczając użytkowników, tracisz szansę na ich powrót – nawet jeśli Twoja oferta była dla nich idealna.
UX to sprzedaż. Dosłownie
Dlatego właśnie UX powinien być traktowany nie jako estetyczny dodatek, lecz jako kluczowy element strategii sprzedażowej. To inwestycja, która realnie przekłada się na wyniki – i nie tylko w krótkim terminie. Klient, który wraca, kosztuje mniej niż klient pozyskany. Klient, który dzieli się pozytywnym doświadczeniem, zwiększa Twój zasięg organiczny. A klient, który czuje się zaopiekowany przez interfejs, to klient, który kupuje więcej i częściej.
Nie zgaduj – analizuj
Jeśli widzisz, że Twoja konwersja spada mimo rosnącego ruchu, jeśli klienci nie kończą zakupów albo nie wracają, jeśli support odpowiada głównie na pytania „gdzie kliknąć” – problemem nie jest marketing ani produkt. Problemem jest UX.
W CREHLER pomagamy go rozwiązać, projektując sklepy, które nie tylko działają, ale też prowadzą użytkownika za rękę przez cały proces. Zamiast zgadywać – analizujemy. Zamiast powielać gotowe szablony – dostosowujemy architekturę sklepu do realnego zachowania użytkowników. Dzięki Shopware i doświadczeniu naszego zespołu projektujemy sklepy, które robią dokładnie to, czego oczekuje klient: działają intuicyjnie, szybko, komfortowo, bo Klient wróci tam, gdzie było mu dobrze. Zadbaj o UX – i obserwuj, jak klienci zaczynają wracać.
