Kunden-Self-Service im B2B-Bereich

Bequemlichkeit, Ersparnis oder Notwendigkeit?

Noch vor einigen Jahren basierte der Kundenservice im B2B-Sektor hauptsächlich auf direktem Kontakt: Telefon, E-Mails – und in manchen, traditionell geführten Unternehmen sogar auf dem Faxgerät. Heute verlagern immer mehr Unternehmen ihre Einkaufsprozesse in digitale Kanäle. Es geht längst nicht mehr nur darum, einen Online-Produktkatalog bereitzustellen. Im Mittelpunkt steht der Customer Self-Service – also die Möglichkeit für Kunden, Bestellungen, Rechnungen, Reklamationen und vieles mehr eigenständig zu verwalten.

In diesem Artikel zeigen wir, warum Customer Self-Service im B2B längst keine Option mehr ist, sondern zur strategischen Notwendigkeit geworden ist. Wir werfen einen Blick darauf, wie Shopware – eine moderne, headless E-Commerce-Plattform – dieses Modell unterstützt und wie wir Lösungen entwickeln, die Vertriebsteams entlasten und die Kundenbindung stärken.

Was ist Customer Self-Service im B2B?

Customer Self-Service (CSS) bezeichnet eine Reihe von Werkzeugen, die Geschäftskunden ermöglichen, Tätigkeiten selbstständig auszuführen, für die früher der Kontakt mit einem Vertriebsmitarbeiter notwendig war. Dazu gehören z. B.:

• Aufgeben und Nachverfolgen von Bestellungen
• Zugriff auf Bestell- und Rechnungshistorie
• Verwaltung von Verträgen und Kreditlimits
• Aktualisierung von Unternehmensdaten und Lieferadressen
• Meldung von Reklamationen oder Rücksendungen
• Erstellung von Angeboten oder Anfrageformularen

In der Praxis bedeutet das: Zugriff auf ein dediziertes B2B-Portal – rund um die Uhr, ganz ohne E-Mail-Wartezeiten oder Telefonate mit dem Außendienst.

Warum wird Customer Self-Service zur Notwendigkeit?

Die Kundenerwartungen steigen

Der moderne B2B-Kunde erwartet denselben Komfort wie im privaten Online-Shopping: Produkte schnell finden, Preise vergleichen, bestellen, bezahlen – alles auf einen Blick. Besonders neue Generationen, die mit digitalen Tools aufgewachsen sind, verstehen nicht, warum bestimmte Dinge nicht mit ein paar Klicks erledigt werden können.

Skalierung des Vertriebs ohne mehr Personal

CSS ist eines der wenigen Werkzeuge, mit dem sich der Umsatz steigern lässt, ohne dass die Personalkosten proportional mitwachsen. Statt zusätzliche Vertriebsmitarbeiter für wiederkehrende Aufgaben einzustellen, lohnt es sich, Kunden digitale Tools zur Verfügung zu stellen.

Weniger Fehler, schnellere Prozesse

Telefonische oder manuelle Bestellungen führen häufig zu Fehlern – Zahlendreher, falsche Artikelnummern, Missverständnisse. Self-Service-Portale reduzieren dieses Risiko erheblich. Der Kunde sieht aktuelle Lagerbestände, korrekte Produktinformationen, Preise und Konditionen.

Verfügbarkeit rund um die Uhr – auch außerhalb der Geschäftszeiten

In Branchen, in denen schnelle Reaktion zählt – z. B. Industrie oder Logistik – ist die Möglichkeit, auch nachts oder am Wochenende Bestellungen aufzugeben, ein klarer Wettbewerbsvorteil. CSS ermöglicht den Verkauf rund um die Uhr – selbst wenn das Vertriebsteam schläft.

Shopware – die Plattform für Self-Service im B2B

Shopware bietet ein umfassendes Set an Funktionen, um fortschrittliche Self-Service-Portale aufzubauen.

Was konkret bietet Shopware?

• Rollen & Rechte – Unternehmenskonten mit Benutzerhierarchien und differenzierten Zugriffsrechten (z. B. Einkäufer, Buchhaltung, Freigaben)
  Dynamische Konditionen – individuelle Preise, Rabatte und Zahlungsbedingungen pro Kunde
• Komplexe Bestellprozesse – z. B. Bestellhistorie kopieren, Warenkörbe aus Excel importieren, Angebotsanfragen generieren
• Integration mit ERP & CRM – automatische Synchronisation von Produktdaten, Lagerbeständen, Dokumenten
• Mehrsprachigkeit & Mehrwährungsfähigkeit – ideal für internationale Märkte
• Headless & API-first – individuelle Kundenportale mit beliebigem Frontend umsetzbar

Wie wir bei CREHLER Customer Self-Service umsetzen

Als Team mit über einem Jahrzehnt Erfahrung in der digitalen Transformation von B2B-Prozessen wissen wir: CSS ist nicht nur eine technische Entscheidung – es ist ein kultureller Wandel im Vertrieb.

Unser Vorgehen umfasst mehrere Phasen:

1. Workshops & Analyse der Vertriebsprozesse

Wir starten mit der Abbildung realer Einkaufsszenarien: Was brauchen Kunden wirklich? Wo hakt es? Was lässt sich automatisieren?

2. UX/UI-Konzeption

Wir gestalten kundenspezifische Oberflächen – abgestimmt auf Branche und Nutzungsgewohnheiten. Ohne einfach einen B2C-Shop ins B2B zu übertragen – jeder Klick muss Sinn ergeben.

3. Systemintegration

Wir verknüpfen Shopware mit ERP-, CRM-, PIM- und DMS-Systemen, um stets aktuelle Informationen bereitzustellen.

4. Schulung & internes Onboarding

Wir unterstützen Vertriebsteams bei der Einführung – damit sie das Self-Service-Modell verstehen und optimal nutzen können.

5. Kontinuierliche Weiterentwicklung

Wir analysieren, was funktioniert und was verbessert werden kann – und entwickeln die Lösung mit dem Kunden weiter.

Ein Beispiel aus der Praxis: der B2B-Kunde

Kunde: Baustoffgroßhandel

Statt eine E-Mail mit einer Produktliste und der Frage nach Preis und Verfügbarkeit zu senden, macht der Mitarbeitende Folgendes:

• Login ins B2B-Portal
• Produktsuche über Artikelnummern oder EAN-Codes
  Anzeige individueller Preise, Lieferkonditionen und Verfügbarkeiten
• Bestellung mit geplantem Abholdatum
• PDF-Bestelldokument wird automatisch generiert
• Bestellstatus wird im Portal verfolgt
• Bei Bedarf: Reklamation – ohne persönlichen Kontakt

Das Ergebnis?
Der Vertrieb muss keine 20 E-Mails am Tag beantworten, sondern kann sich auf Beratung und Verkaufsstrategie konzentrieren. Der Kunde wiederum hat jederzeit die Kontrolle – auch vom Smartphone aus.

Braucht jedes B2B-Unternehmen Self-Service?

Nicht jedes Unternehmen benötigt sofort ein vollausgebautes Portal. Aber jedes B2B-Unternehmen sollte sich die Frage stellen:
Wie viel Zeit verbringen unsere Vertriebsmitarbeiter mit Aufgaben, die der Kunde auch selbst erledigen könnte?
Wenn die Antwort lautet: „Zu viel“ – ist es Zeit für den nächsten Schritt.

Bequemlichkeit, Ersparnis oder Notwendigkeit?

Customer Self-Service im B2B ist mehr als nur bequem. Er spart Zeit und Kosten, erfüllt steigende Kundenerwartungen, ermöglicht Skalierung ohne neue Mitarbeiter – und wird langfristig zur Überlebensfrage im Wettbewerb.

Bei CREHLER implementieren wir keine Standardlösungen, sondern maßgeschneiderte Systeme, die wirklich funktionieren. Shopware bietet uns dabei eine stabile technologische Grundlage. Wenn Sie erfahren möchten, wie CSS in Ihrem Unternehmen funktionieren kann – sprechen Sie mit uns. Unsere Expert:innen zeigen Ihnen, wie Sie den Wandel sinnvoll und erfolgreich starten.