Jak projektować platformę e-commerce razem z klientem 

Podejście produktowe i customer interviews w praktyce

Wiele projektów e-commerce rozpoczyna się od listy funkcjonalności. Zespół zbiera wymagania, tworzy backlog, planuje sprinty i rozpoczyna development. Z perspektywy technologicznej proces wydaje się poprawny. Z perspektywy biznesowej – często okazuje się, że platforma odpowiada na założenia wewnętrzne, ale nie na rzeczywiste zachowania klientów.

W 2026 roku projektowanie platformy sprzedażowej bez realnego udziału użytkownika końcowego jest jednym z największych ryzyk strategicznych. E-commerce nie jest już tylko systemem transakcyjnym. To środowisko decyzyjne, w którym klient podejmuje wybory pod presją czasu, informacji i alternatyw. Jeżeli platforma nie odzwierciedla realnego procesu zakupowego, nawet najlepsza architektura technologiczna nie przełoży się na wzrost konwersji i skalę sprzedaży.

Dlatego coraz większe znaczenie zyskuje podejście produktowe oraz systematyczne prowadzenie customer interviews jako element procesu projektowego, a nie jednorazowe ćwiczenie UX na początku wdrożenia.

Dlaczego klasyczne podejście projektowe przestaje wystarczać

Tradycyjny model wdrożeniowy zakłada, że firma wie, czego potrzebuje. Właściciele produktu, managerowie e-commerce i marketing definiują wymagania na podstawie doświadczenia, danych historycznych i inspiracji konkurencją. Następnie agencja technologiczna przekłada te wymagania na architekturę i funkcjonalności platformy.

Problem polega na tym, że wymagania biznesowe nie zawsze są tożsame z rzeczywistym sposobem, w jaki klienci podejmują decyzje zakupowe. Często bazują na założeniach, które były prawdziwe kilka lat wcześniej, ale nie uwzględniają zmiany zachowań użytkowników, nowych modeli porównywania ofert czy sposobu konsumpcji treści produktowych.

W efekcie powstają platformy rozbudowane funkcjonalnie, ale niedopasowane do kontekstu użytkownika. Mają zaawansowane filtry, rozbudowane konfiguratory i wiele ścieżek nawigacyjnych, które w praktyce komplikują proces zakupowy zamiast go upraszczać.

Podejście produktowe zakłada inne myślenie: platforma e-commerce jest produktem, który podlega ciągłej walidacji, iteracji i rozwojowi w oparciu o realne zachowania użytkowników.

Czym jest podejście produktowe w e-commerce

Podejście produktowe nie sprowadza się do zmiany nazewnictwa. To zmiana logiki działania organizacji. Zamiast traktować wdrożenie jako projekt o określonym początku i końcu, traktujemy platformę jako produkt cyfrowy rozwijany w cyklach, z jasno zdefiniowanymi hipotezami i mierzalnymi efektami.

W praktyce oznacza to:

• definiowanie problemów użytkownika przed definiowaniem funkcjonalności,
• budowanie backlogu w oparciu o potrzeby klientów, a nie wyłącznie o pomysły wewnętrzne,
• regularną weryfikację założeń poprzez rozmowy i testy,
• projektowanie architektury tak, aby umożliwiała iteracyjne zmiany bez destabilizacji systemu.

W takim modelu technologia nie jest celem samym w sobie. Jest narzędziem do rozwiązywania konkretnych problemów użytkownika, które zostały zidentyfikowane i zweryfikowane.

Customer interviews jako element architektury, a nie tylko UX

Customer interviews są często traktowane jako etap researchu przed redesignem strony. W praktyce ich rola powinna być znacznie szersza. Rozmowy z klientami pozwalają zrozumieć:

• jak faktycznie przebiega proces decyzyjny,
• w którym momencie pojawia się niepewność,
• jakie informacje są kluczowe dla podjęcia decyzji,
• jakie elementy oferty budzą zaufanie,
• jakie bariery powstrzymują przed finalizacją zakupu.

Te informacje mają bezpośrednie przełożenie na architekturę platformy. Wpływają na strukturę kategorii, sposób prezentacji ceny, model konfiguratora, widoczność stanów magazynowych czy sposób prezentowania dostawy.

W projektach B2B znaczenie customer interviews jest jeszcze większe. Proces zakupowy bywa wieloetapowy, obejmuje kilka osób decyzyjnych i jest silnie powiązany z systemami klienta. Projektowanie takiej platformy bez realnego zrozumienia procesów po stronie kupującego prowadzi do powstawania rozwiązań formalnie poprawnych, ale operacyjnie niewygodnych.

Architektura platformy a możliwość pracy z użytkownikiem

Podejście produktowe wymaga elastycznej architektury. Jeżeli platforma nie pozwala na szybkie iteracje, testowanie nowych wariantów prezentacji, zmianę struktury treści czy dostosowanie logiki cenowej, organizacja przestaje być w stanie reagować na wnioski płynące z customer interviews.

Dlatego wybór technologii ma znaczenie nie tylko z perspektywy funkcjonalnej, ale również operacyjnej. Platformy o architekturze API-first, z wyraźnym rozdzieleniem warstw i stabilnym systemem rozszerzeń, umożliwiają wprowadzanie zmian bez destabilizacji całego środowiska. To pozwala prowadzić rozwój w sposób kontrolowany i oparty na danych, a nie na jednorazowych, kosztownych rewolucjach.

W praktyce oznacza to również zmianę relacji między biznesem a IT. Zespół technologiczny przestaje być wyłącznie wykonawcą zadań z backlogu, a staje się partnerem w definiowaniu hipotez i sposobu ich walidacji.

Od wywiadu do decyzji produktowej

Kluczowym elementem podejścia produktowego jest przełożenie wniosków z rozmów na konkretne decyzje. Customer interviews nie mogą kończyć się raportem. Muszą prowadzić do zmian w strukturze platformy, modelu prezentacji produktów czy logice procesu zakupowego.

Przykładowo, jeżeli rozmowy pokazują, że klienci porównują produkty głównie pod kątem dostępności i czasu dostawy, architektura powinna uwzględniać eksponowanie tych informacji w sposób jednoznaczny i czytelny. Jeżeli w B2B kluczowe jest szybkie ponawianie zamówień, platforma powinna wspierać skrócone ścieżki zakupowe, a nie wymuszać przechodzenie przez pełen proces za każdym razem.

Podejście produktowe polega więc na budowaniu platformy jako środowiska dopasowanego do rzeczywistych zachowań, a nie do teoretycznego modelu klienta.

Organizacyjne konsekwencje projektowania „z klientem”

Budowanie platformy razem z klientem oznacza zmianę sposobu pracy. Wymaga:

• gotowości do kwestionowania własnych założeń,
• otwartości na iteracyjne zmiany,
• pracy na danych jakościowych i ilościowych,
• bliskiej współpracy między biznesem, UX i technologią.

To również oznacza, że wdrożenie nie jest momentem zamknięcia projektu, lecz początkiem kolejnego etapu rozwoju produktu. W środowisku, w którym zachowania użytkowników zmieniają się dynamicznie, brak takiego podejścia prowadzi do stopniowej utraty konkurencyjności.

Platforma jako wspólny produkt

Nie twórz platformy dla klienta. Twórz ją z klientem. Ta różnica nie jest semantyczna. Oznacza przesunięcie punktu ciężkości z wewnętrznych założeń na rzeczywiste potrzeby użytkownika. Oznacza budowanie architektury, która umożliwia ciągłe uczenie się i dostosowywanie. Oznacza traktowanie e-commerce jako produktu, który ewoluuje wraz z rynkiem.

W CREHLER pracujemy z organizacjami, które chcą budować platformy sprzedażowe w oparciu o podejście produktowe i realne dane z rynku, a nie wyłącznie o listę funkcjonalności. Jeżeli planujesz wdrożenie lub rozwój platformy e-commerce i chcesz oprzeć decyzje na rzeczywistych zachowaniach klientów, zapraszamy do konsultacji. Wspólnie przeanalizujemy architekturę, procesy i sposób pracy, aby stworzyć środowisko sprzedażowe, które będzie skalować się razem z Twoim biznesem.